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- avril 3, 2024
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PROJET MOSAR À ENEDIS
L’activité historique d’accueil client détricotée méthodiquement ! ous couvert de simplification et d’amélioration, le projet MOSAR (Moderniser les Outils, Satisfaire, Améliorer la Relation Client) est la clé pour ouvrir la boîte de Pandore à Enedis afin d’externaliser l’accueil client vers des centres d’appels privés ! HISTORIQUE D’UN DÉPEÇAGE MINUTIEUSEMENT PRÉPARÉ Pour saisir tous les enjeux, un état des lieux s’impose. Trois métiers d’accueil du distributeur sont historiquement sous tension : l’accueil raccordement électrique, l’acheminement de l’électricité et l’accueil distributeur. Tous ces métiers ont été mis en place suite à la libéralisation du marché de l’énergie entre 2004 et 2007 CERTAINS ACCUEILS ENEDIS COMPTENT PARFOIS PLUS D’INTÉRIMAIRES QUE DE STATUTAIRES ! Cela a entraîné l’éclatement des plateaux clientèle, avec des conditions de travail qui y sont déplorables : surcharge de travail occasionnant un recours excessif à l’intérim (sous prétexte d’un « pic d’activité » qui allait “s’estomper ”…), perte de sens au travail, procédures non harmonisées, turn-over important. Certains accueils comptent parfois plus d’intérimaires que de statutaires ! 1 ÈRE ÉTAPE : MUTUALISER LES 3 MÉTIERS D’ACCUEIL DU DISTRIBUTEUR Avec son projet d’entreprise PIH : Projet Industriel et Humain (un pur élément de langage), la direction d’Ene- dis décide de mutualiser les 3 métiers en créant un emploi de Chargé de Relation Clientèle (CRC). Son intitulé est le même que celui d’EDF Commerce et serait soi-disant attractif du fait de la polyvalence des agents (encore un élément de langage de la direction), car il enrichirait les compétences des agents… mais sans pour autant proposer une valorisation, et en réduisant, au passage, les métiers Enedis de 46 à 13. Quand on connaît les difficultés de la Direction Commerce pour recruter des CRC statutaires on peut en déduire que l’attractivité est loin d’être au rendez-vous. La pénibilité réelle et le manque de reconnaissance en sont les principales causes… 2 ÈME ÉTAPE : EXTERNALISER UNE PARTIE DES ACTIVITÉS L’employeur argumente sur le fait de répondre à un pic d’activité et à une surcharge de travail. Mais cette sur- charge est structurelle et non conjoncturelle, même si les derniers évènements climatiques aggravent, encore plus, une situation déjà très dégradée. En vérité, Enedis n’a aucunement la volonté politique de remettre de l’attractivité dans le métier par la reconnaissance, la prise en compte de la pénibilité,…
